Sebagai seorang yang sehari-hari berkomunikasi dengan klien di pekerjaan, saya sering menghadapi berbagai tantangan komunikasi dalam membangun kerja sama yang efektif.
Dengan beragamnya latar belakang dan preferensi lawan bicara, dibutuhkan kemampuan untuk menyesuaikan pendekatan komunikasi agar pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik, dan ternyata saya menemukan teknik-teknik “social engineering” untuk bisa menghadapi berbagai tantangan tersebut.
Hmm, bukannya social engineering itu hal yang negatif, ya?
Menurut Kaspersky, memang social engineering adalah teknik manipulasi yang memanfaatkan kesalahan manusia untuk memperoleh informasi pribadi, akses, atau sesuatu yang berharga. Dalam cybercrime, skema “human hacking” ini cenderung memancing pengguna yang tidak curiga agar mengungkapkan data, menyebarkan infeksi malware, atau memberi akses ke sistem yang terbatas. Serangannya dapat terjadi secara online, tatap muka, dan melalui interaksi lainnya.
Namun, Jessica Ellis dari PhishLabs juga mengatakan bahwa inti dari social engineering adalah membangun dan memanfaatkan pengaruh untuk membujuk orang lain agar bertindak sesuai keinginan kita. Atau dengan kata lain, membuat seseorang membuat keputusan yang menguntungkan kita.
Jadi meskipun social engineering umumnya memiliki konotasi negatif, namun sebenarnya merupakan teknik psikologis yang dapat diterapkan pada berbagai aspek, dan pada kesempatan ini saya ingin berbagi beberapa teknik “social engineering” yang bisa diterapkan dalam berkomunikasi dengan lawan bicara, khususnya klien jika dalam konteks pekerjaan.
Perlu diingat juga bahwa penggunaan teknik-teknik ini harus dilakukan dengan penuh integritas, dan tidak dimanfaatkan untuk tujuan negatif, seperti manipulasi atau menyesatkan orang. Sebaliknya, justru harus diterapkan demi kepentingan bersama, untuk membangun hubungan yang saling memberikan manfaat bagi semua pihak yang terlibat.
Karena itu, saya menyebut pendekatan ini sebagai “ethical social engineering“, di mana teknik ini digunakan secara bijak dan bertanggung jawab demi mencapai tujuan yang positif dan menguntungkan semua pihak.
Berikut ini beberapa teknik Social Engineering untuk komunikasi bisnis yang efektif:
Clarification and Anticipation of Objections
Clarification and Anticipation of Objections merupakan teknik komunikasi untuk menyusun informasi yang jelas tentang sesuatu yang akan disampaikan dan mengantisipasi kemungkinan keberatan atau pertanyaan yang mungkin muncul dari lawan bicara.
Clarification (Penjelasan) yaitu menyusun dan menyampaikan pesan atau informasi dengan cara yang jelas, rinci, dan mudah dimengerti. Dengan begitu, kita bisa mencegah terjadinya kebingungan atau kesalahpahaman yang dapat memicu pertanyaan lanjutan atau keberatan dari lawan bicara.
Anticipation of Objections (Antisipasi Terhadap Keberatan) yaitu upaya untuk mengidentifikasi dan memprediksi kemungkinan keberatan, pertanyaan, atau sikap yang mungkin muncul dari lawan bicara terhadap pesan yang akan disampaikan. Dengan memahami perspektif atau kepentingan lawan bicara, kita bisa menyusun pesan dengan mempertimbangkan kemungkinan tersebut, misalnya dengan menyediakan penjelasan tambahan, atau menawarkan alternatif solusi untuk mengatasi keberatan tersebut.
Dengan memadukan dua hal tersebut, kita bisa menyusun pesan yang dapat langsung diterima dengan baik, dan meminimalisir potensi munculnya pertanyaan yang merugikan atau keberatan yang tidak diinginkan dari lawan bicara.
Behavioral Forecasting
Behavioral forecasting konteks komunikasi mengacu pada proses memprediksi atau mengantisipasi perilaku atau respons yang berpotensi muncul pada lawan bicara dalam suatu situasi tertentu. Teknik ini dilakukan dengan cara menganalisa pola perilaku masa lalu, faktor-faktor lingkungan, dan konteks komunikasi.
Biasanya, saya menggabungkan teknik behavioral forecasting dengan teknik anticipation of objections, karena suatu pesan yang sama memungkinkan untuk mendapatkan feedback yang berbeda-beda tergantung situasi dan kondisi masing-masing lawan bicara kita. Untuk itu, dalam merancang anticipation of objections juga diperlukan pemahaman mengenai konteks pada masing-masing lawan bicara, sehingga kita bisa menyusun clarification (penjelasan) yang lebih efektif.
Demystification
Dalam konteks komunikasi atau pendidikan, demystification sering dilakukan untuk membuat informasi yang kompleks menjadi lebih dapat diakses oleh orang-orang yang tidak memiliki pengetahuan khusus tentang suatu hal.
Demystification membutuhkan kemampuan untuk mengurai konsep-konsep yang kompleks menjadi bagian-bagian yang lebih kecil dan lebih mudah dicerna, menggunakan bahasa yang jelas dan sederhana, atau menyediakan contoh konkret atau analogi untuk membantu menjelaskan hal-hal yang sulit dipahami.
Demystification tentunya sering kali perlu dilakukan misalnya ketika kita perlu memberikan penjelasan teknis tentang masalah yang terjadi ke klien yang tidak memiliki background teknis, sehingga informasi tersebut dapat mereka pahami dengan baik.
Bila diperlukan, sesekali saya bisa menggunakan istilah atau konsep lain untuk merepresentasikan suatu keadaan, yang penting tujuan untuk memberikan pemahaman kepada klien dapat terpenuhi.
Re-framing
“Re-framing” adalah proses mengubah cara seseorang memandang atau memahami suatu situasi, masalah, atau peristiwa dengan cara yang berbeda. Tujuannya adalah untuk mengubah persepsi lawan bicara terhadap sesuatu sehingga memungkinkan mereka merespons atau bertindak sesuai dengan yang kita harapkan.
Teknik ini dilakukan dengan memberikan suatu sudut pandang baru atau memperjelas dan menambahkan konteks untuk mengubah makna atau interpretasi yang awalnya mungkin telah diterima.
Re-framing biasanya saya lakukan untuk meyakinkan bahwa sesuatu yang saya tawarkan merupakan opsi yang paling baik untuk semua pihak, sehingga dapat menggeser opsi atau permintaan yang mereka sampaikan sebelumnya. Hal ini dilakukan misalnya ketika opsi atau permintaan yang mereka harapkan secara teknis membutuhkan pengerjaan yang sangat rumit, riskan secara jangka panjang, atau hal-hal yang dapat memberatkan lainnya.
Spinning
“Spinning” adalah upaya membentuk informasi dengan sedemikian rupa untuk mendukung suatu pandangan atau tujuan tertentu.
Secara garis besar, teknik ini mirip Re-framing, bedanya yaitu pada informasi-informasi yang disampaikan untuk membuat lawan bicara bertindak sesuai dengan yang kita harapkan.
Spinning dilakukan dengan menyajikan informasi yang selektif pada beberapa aspek yang mendukung saja, dan menyembunyikan atau mengabaikan aspek lainnya yang dirasa kurang menguntungkan, dengan tujuan memengaruhi persepsi atau interpretasi informasi oleh lawan bicara. Bisa dibilang, Spinning adalah Re-framing versi negatif.
Sandwiching
Seperti asal katanya, “Sandwiching” memang teknik komunikasi yang dilakukan dengan cara menempatkan pesan yang lebih sulit diterima di antara dua pesan yang lebih positif atau mendukung.
Ini dilakukan untuk melemahkan dampak negatif dari pesan yang tidak diinginkan dengan menjepitnya di antara pesan yang lebih baik diterima oleh lawan bicara. Sehingga memungkinkan “pesan yang tidak diinginkan” tersebut menjadi terkesan tidak begitu berdampak atau bermasalah, tergantung dari tingginya level masalah yang terjadi.
Berikut ini contoh format pesan dengan format “sandwich”:
Selamat siang, Terkait case yang terjadi, saat ini tim kami telah berhasil mengidentifikasi dan melakukan perbaikan. (Berita baik) Terdapat overload pada sistem yang diluar ekspektasi kami pada pukul 13.00 hingga 13.17. Untuk itu, mohon maaf atas kendala teknis yang terjadi. (Berita buruk) Namun, tidak perlu khawatir. Informasi dari tim teknis kami, tidak ada transaksi yang hilang dikarenakan terdapat mekanisme retry pada sistem kami, dan saat ini layanan sudah normal kembali. (Berita baik)
Teknik-teknik yang saya sebutkan di atas hanyalah sebagian pendekatan yang biasa saya pribadi lakukan, yang mana tentunya masih banyak teknik komunikasi lainnya yang bisa diterapkan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan yang baik dan efektif dengan klien.
Perlu ditekankan kembali bahwa teknik social engineering perlu digunakan dengan integritas dan pertimbangan yang tepat, dan bukan untuk memanipulasi atau menipu, namun untuk menciptakan hubungan bisnis yang saling menguntungkan dan berkelanjutan.